公开信息披露

2021年消费者权益保护工作情况

一、保险消费者权益保护机制建设及执行情况

根据中国银保监会在2021年发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》),我司完成了消费者权益保护工作自评,对于公司的消费者权益保护工作从制度机制建设到机制的运行情况进行了全面的梳理。根据《办法》的要求,我司在2021年对现有的消费者权益保护制度机制进行了进一步的完善与补充,更新了《美亚财产保险有限公司消费者权益保护政策》,对公司各业务和职能部门的消保工作职责进行了细化,并进一步优化对合作中介渠道的管理模式,同时制定相关制度,加强对营销宣传行为的管理,深化消费者权益保护审查制度的执行,同时加强对消费者权益保护工作机制的运行情况的审查和考核,以持续加强对消费者合法权益保护的严谨性和有效性。

 

二、保险消费投诉处理情况

在进一步完善整体消费者权益保护机制的基础上,我司并没有放松对消费投诉的管理。2021年,我司从接收客户反馈的源头开始,对于客户的反馈意见进行细致梳理,对投诉工单进行妥善的记录和密切跟进,对投诉处理情况进行系统的分析和监控。

此外,为了方便消费者反映诉求,让客户反映意见的渠道更加多元、便捷,积极主动地收集客户反馈。我司还为全国6个省级分公司设立了当地的投诉及反馈专线电话,客户可以直接拨打本地固定电话号码,直接接入投诉处理专属的人工客服。

2021年,我司根据消费者的反馈,通过持续对投诉案件追根溯源、不断完善产品和服务,持续改善服务流程,各项消费者权益保护措施的落实也收到良好效果,投诉管理实现了良性循环。2021年收到的银保监转办消费投诉为28件,其中北京分公司0件,浙江分公司2件, 江苏分公司 6件,上海分公司14件,深圳分公司6件,广东分公司0件。

全部28件投诉均为涉及个人保险产品的投诉,包括旅行险投诉9件和意外健康险投诉19件。投诉原因集中体现在理赔争议与服务流程两方面。

2021年消费投诉总量同比减少33%,投诉相对量指标也保持了较低水平。2021年我司万张保单投诉率为0.63,比去年增加0.11, 增长率为22%,亿元保费投诉率为1.91,同比减少31%。2021年没有发生重大突发消费投诉。